Самые «общительные» люди нашей компании

Уважаемые партнеры!

Сегодня мы решили рассказать вам об особенностях работы call-центра компании Kiosk IT System Trading LLC. Сотрудники контакт-центра не оставят без внимания ни один входящий звонок. Они выслушают каждого клиента и помогут решить проблему. О работе этого отдела мы поговорили непосредственно с начальником call-центра компании Дарьей Филяновой.

Интервьюер.: Здравствуйте, Дарья! Спасибо, что нашли время для того, чтобы пообщаться с нами. Расскажите, чем занимается ваш отдел? 

Дарья.: Добрый день! Мой отдел занимается обработкой обращений от пользователей платежной системы NT.Payments, а также информированием и обеспечением «первой линии» технической поддержки. 

И.: Давно ли вы работаете в должности начальника call-центра? 

Д.: В компании я работаю почти 1,5 года, около года непосредственно в должности руководителя подразделения. За этот период мы прошли долгий путь от приема заявок всего на одном штатном телефоне до полноценно функционирующего отдела, в котором работает уже 6 сотрудников.

И.: Дарья, чем вас привлекает работа в call-центре? 

Д.: На этот вопрос невозможно дать краткий ответ. Когда выдается свободная минутка, что на call-центре бывает нечасто, я всегда прошу операторов поделиться своими мыслями по поводу сегодняшней смены и рабочего процесса в целом. В нашем отделе ни один день не похож на предыдущий, каждый день звонит один-два клиента, которые запоминаются особенно. Кроме того, наша работа – это общение с клиентами, организация сервисного обслуживания, а, значит, основная цель – оказание помощи пользователям нашей платежной системы, что, конечно же, не может не радовать. 

И.: Компания растет, соответственно количество звонков увеличивается. Как вы справляетесь с этим? 

Д.: Наш отдел с полной уверенностью можно назвать «Контакт-центром», так как уже сейчас прием заявок и обращений от клиентов осуществляется не только по голосовым каналам связи, но и по электронной почте, а также через «тикетную» систему. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Для обеспечения более качественного сервиса мы стараемся добавить дополнительные каналы обратной связи с нашими клиентами, чтобы ни одна заявка не осталась без внимания.

И.: «Назвать определенную работу легкой может тот, кто никогда в этой сфере не работал». В чем заключается сложность работы оператора call-центра? 

Д.: Основная сложность работы наших операторов в такой многонациональной стране, как ОАЭ, в том, что нужно уметь найти общий язык с представителями совершенно разных языковых сред, а также культур. Именно поэтому мы стараемся максимально расширить перечень языков, на которых мы принимаем обращения от клиентов. 

И.: Дарья, какого характера звонки вам приходится принимать? Я так понимаю, они бывают и положительные, и отрицательные? 

Д.: Основная масса обращений от клиентов – это звонки, касающиеся статуса транзакций по оплате сервисов и услуг, таких как местные и международные провайдеры сотовой связи, платежные системы, электронные кошельки и прочее. Кроме того, мы оформляем заявки на техническое обслуживание терминалов, поступающие в большинстве своем от владельцев торговых точек, где установлены наши киоски. Остальные обращения чаще всего имеют информативный характер. Да, вы правы, с негативными обращениями нам также приходится работать. Однако наш опыт работы в данной сфере и желание предоставить высокий уровень сервиса для клиентов помогает нам с легкостью справляться и с такого рода ситуациями. 

И.: Дарья, расскажите, как вы справляетесь с конфликтными ситуациями? 

Д.: Для таких ситуаций мы разработали ряд инструкций, помогающих операторам перевести разговор с явно негативного тона на более позитивный. Основной упор делается на то, что клиент всегда прав. Учитывая этот принцип, мы всегда ищем пути решения, максимально удовлетворяющие обе стороны, отдавая преимущество интересам клиента.

И.: На скольких языках вам приходится общаться с клиентами?

Д.: Я принимаю заявки от клиентов на арабском, английском и русском языках. Операторы также владеют урду и хинди. Данные языки ориентированы, прежде всего, на пакистанское и индийское население. Кроме того, мы можем принять обращения от клиентов на пенджаби и тамильском языках.

И.: Интересно, как долго изучали вы арабский?

Д.: Арабский язык я изучала 5 лет в Минском государственном лингвистическом университете на переводческом факультете, на отделении «Востоковедение». Кроме того, мне посчастливилось пройти обучение на курсах арабского языка в городе Дамаск, столице Сирийской Арабской Республики. Благодаря этой стажировке я приобрела ценный опыт учебы и проживания в многонациональной и многоязычной среде, что, безусловно, помогло очень быстро привыкнуть к «эмиратским» реалиям, пусть и сильно «европеизированным», но все-таки восточным.

И.: По вашему мнению, какими качествами должен обладать работник call-центра?

Д.: При подборе персонала основное внимание уделяется способности работника оставаться уравновешенным и вежливым даже в самых неприятных конфликтных ситуациях. Кроме того, большое значение имеет способность человека к многозадачности и работе с большим объемом звонков и заявок. Для оператора также важны коммуникативные навыки и грамотная речь.

И.: Благодаря работникам call-центра пользователи легко находят выход из сложившейся ситуации. Побольше вашему отделу положительных звонков! Приятно было с вами пообщаться!

С уважением,
Команда NT.Payments (Taunigma FZE & Kiosk IT System Trading LLC)