Как вы знаете, пандемия коронавирусной инфекции, охватившая весь мир, внесла немало корректив в привычный образ жизни миллионов людей на всей планете. Из-за внезапного вируса, перестали работать или временно приостановили свою деятельность множество компаний, предприятий и заводов. В целях экономии и оптимизации расходов в период простоя многие из них были вынуждены отправить работников в вынужденный отпуск или проводить процедуры увольнения, а некоторые начали активно переходить на дистанционный график работы.
Среди последних оказался и наш коллектив, где с начала карантинных мер руководящий состав компании Kiosk IT System Trading LLC и компании Taunigma, следуя предписаниям официальных ведомств ОАЭ, принял решение минимизировать выход большинства сотрудников в офисы и свести на нет распространение инфекции среди персонала, частично переведя его на работу из дома.
Сегодня мы решили расспросить обо всех тонкостях дистанционного труда у наших сотрудников, которые поведают о том, как проходят их дни на карантине и расскажут где лучше работать – в офисе или дома.
Начнем диалог со Светланы Стриляной, нашего агента службы поддержки клиентов Taunigma. Светлана всегда готова прийти на помощь и сделать все возможное, чтобы решить проблемы, возникающие у клиентов, или просто поделится дельным советом с коллегами по цеху, а прилежность, любовь к своему делу и стремление помочь людям являются ее визитной карточкой.
– Светлана, расскажи, как проходят твои рабочие будни в период карантина?
– С началом карантина мой рабочий график не изменился, единственное, что теперь мое рабочее место – это домашний диван и стол. Как и прежде, каждый день в 9 утра, преисполненная сил и энергии, с чашечкой чая, я начинаю свою работу. В течение дня происходят частые переписки с коллегами в рабочих чатах, в которых мы решаем текущие вопросы.
– Ты работаешь в службе поддержки Taunigma. Скажи, сильно ли повлияли карантинные меры на твою трудовую деятельность?
– Особых изменений в самой деятельности не произошло, так как моя работа заключается в общении с партнерами Taunigma посредством переписки по электронной почте и в тикетной системе. Я всегда на связи с ноутбуком и доступом ко всем рабочим платформам нашей компании, и готова помочь в решении любых вопросов, возникающих у агентов и владельцев франшиз.
– Сказывается ли изоляция на настроении и желании делать что-то дополнительно кроме работы?
– Конечно, нелегко находиться на карантине в самоизоляции уже 3 месяца. В первое время было особенно тяжело, ведь жизнь резко изменилась из привычной на более однообразную, и в этот период настроение было переменчивым. Но с течением времени я приняла тот факт, что это неизбежно и, так сказать, взяла себя в руки. Периодически начала заниматься йогой и другими видами спорта, доступными в домашних условиях.
– Удается ли провести время с пользой и повышать свою профессиональную подготовку?
– По возможности я стараюсь читать разные полезные статьи и смотрю лекции о бизнесе и опыте успешных предпринимателей, а также продолжаю практиковать и улучшать свои знания английского языка, занимаясь онлайн после работы и в выходные дни.
– Не могли не поинтересоваться и спросить о том, где лучше работается – дома или в офисе?
– Дома мне вполне комфортно работать, но чувствуется нехватка живого общения с коллективом. Когда работаешь в офисе, то в любой момент, при возникновении каких-либо рабочих вопросов, их можно быстрее решить путем дискуссии с коллегами. Очень надеюсь, что в скором времени ситуация с вирусом в стране наладится и мы сможем вернуться к привычному режиму работы в офисе.
– Раскрылись ли какие-нибудь скрытые таланты или хобби во время карантина?
– Сказать, что прям раскрылись – не могу. Скорее всего, появилось больше времени для своих увлечений. К примеру, я очень люблю готовить что-то не повседневное, прорабатывать новые рецепты, особенно это касается выпечки и кондитерских изделий. К сожалению, постоянно этого делать нельзя, так как приглашать домой на самоизоляции некого, а самой можно очень быстро набрать пару лишних килограмм. Поэтому, я надеюсь, что с окончанием карантина у меня появится долгожданная возможность угощать чем-то вкусненьким своих знакомых и коллег по работе.
Следующий наш собеседник – руководитель отдела цифровых платежей Роман Мацанюк. Роман один из первых, кто стоял у истоков образования нашей компании и имеет огромный опыт работы в маркетинге и продажах, а с недавних пор занимается продвижением онлайн платежей на базе мобильного приложения NT.Wallet в виду актуальности последнего среди жителей ОАЭ в период изоляции и карантинных мер.
– Роман, несколько слов о том, как ты проводишь карантин и изменился ли объем работы после того, как ты перешел на удаленный график?
– С переходом на работу из дома и в связи с возникшей необходимости активной популяризации мобильного приложения, объем текущих задач значительно увеличился и пришлось перейти на шестидневный график, чтобы вовремя справляться с проектными вопросами. Но, по факту, работа не ограничивается отведенным на нее временем – приходится решать срочные задачи и вечером, и в выходной. Из-за постоянной рабочей деятельности, карантина и ограничений по выходу из дома, я поначалу не замечал разницы в днях, но со временем втянулся в ритм и адаптировался.
– Меры изоляции положительно сказались на мобильном приложении NT.Wallet, которому удалось достичь огромной популярности в кратчайшие сроки. Чем это обусловлено?
– Это связано с приоритетностью данного направления для нашей компании. Мы перенаправили значительные силы для того, чтобы добавить новые важные функции в приложении и провести масштабную рекламную акцию для его продвижения посредством размещения рекламных баннеров в социальных сетях и видеороликов на мониторах платежных терминалов. Департамент разработки реализовал такие функции, как онлайн идентификацию клиента для удобства пользования банковскими картами, кэшбек систему для увеличения лояльности, систему уведомлений и массовых SMS-рассылок для пользователей. Мы также нашли отличной идею внести призывы к действию, как «Загрузи NT.Wallet» в систему автоответчика колл-центра и на WhatsApp номера пользователей платежной системы. Череда промо-акций, таких как «Пригласи друга и получи баланс», «Отметь нас и получи бонус», «Интернациональная акция», «Рамадан промоушен» привели к росту популярности и востребованности NT.Wallet.
– Действительно, NT.Wallet – наглядный пример того, как удалось эффективно использовать ограничительные меры во благо развития проекта. Останется ли данное направление приоритетным, после того, как будет снят карантин в ОАЭ?
– Безусловно, это направление останется первостепенным и после снятия карантина. Те клиенты, которые предпочли NT.Wallet другим методам оплаты, убедились в том, что наше мобильное приложение – это удобно, быстро и что главное, безопасно во всех смыслах этого слова. Про востребованность NT.Wallet говорят многочисленные положительные отзывы в социальных сетях, количество загрузок программы и ее растущие обороты.
– Какую еще пользу можно извлечь из данной ситуации и как пандемия скажется на рекламно-платежном рынке Эмиратов?
– Я считаю, что потенциал местного рынка еще не исчерпан и он обладает огромными перспективами для роста. В данной ситуации нельзя останавливаться на достигнутом, а стараться обойти конкурентов, охватив максимальную долю рынка онлайн-платежей. Результаты показывают, что мы движемся в нужном направлении, так как рекламно-платежный сегмент ОАЭ имеет немалые ресурсы и сулит большие возможности для заработка.
Перейдем к колл-центру нашей компании – важнейшему звену поддержки клиентов платежной системы NT.Payments и исправной работы всех ее сервисов. О том, как устроен принцип работы данного отдела и какие средства коммуникации используются для решения ежедневных задач в период карантина, нам поведал руководитель данного подразделения Ахмед Ашраф.
– Ахмед, скажите, требовался ли перевод на удаленный график работы ваших сотрудников, если да, была ли эта временная мера или постоянная?
– Да, руководство компании приняло решение временно перевести всех сотрудников колл-центра с самого начала эпидемии коронавируса и в связи с вводом комендантского часа с целью обеспечения полной информационной поддержки своих клиентов. Так или иначе, нам удалось войти в ритм новых правил, установленных государством на период пандемии, и успешно выполнять требования социального дистанцирования.
– Удалось ли эффективно выстроить все текущие процессы в деятельности отдела?
– Да. Выбранная нами модель работы подразделения в новом формате доказала свою эффективность. Мы смогли внести некоторые изменения в ход работ, распределив нагрузку в равных пропорциях среди всех членов нашей команды. Департамент разработки оказал нам профессиональную поддержку в вопросе оперативной настройки механизмов функционирования отдела в удаленном режиме, в частности в получении стабильного и безопасного доступа ко всем административным системам и организации вопроса коммуникаций внутри коллектива. Я глубоко убежден, что такие методы работы помогут получить пользователям платежной системы NT.Payments и мобильного приложения NT.Wallet самый лучший клиентский опыт.
– Изменились ли предпочтения клиентов в выборе способов связи с колл-центром? Возросла ли в связи с этим нагрузка на отдельных специалистов, отвечающих за тот или иной канал взаимодействия?
– В целом, разнообразие методов коммуникации облегчает задачу, как сотруднику, так и клиенту. Это позволяет простому обывателю четко донести суть проблемы, используя удобные ему каналы связи, например, как WhatsApp, чат-служба программы NT.Wallet или традиционный звонок в колл-центр. Для полного удовлетворения нужд обширной базы клиентов нашей компании, мы предусмотрели программу обучения сотрудников, подготовив их к режиму многозадачности, тем самым поставив цель сделать работу отдела качественнее и оперативнее.
– Как вы думаете, в правильном ли направлении движется развитие отдела?
– Курс, выбранный нами, доказал способность работать в стрессовых ситуациях, и отвечая на ваш вопрос, скажу, что мы довольны как развивается наша команда. Руководство компании делает все возможное, чтобы помочь расти коллективу, особенно в условиях пандемии коронавируса.
– Довольны ли вы организацией и решением всех процессов колл-центра в период карантинных мер?
– В виду необычной ситуации с карантином, нам приходится работать максимально сосредоточенно. Однако, мне нравится, как упорядочены текущие процессы и то, как происходит взаимодействие с другими департаментами при постановке и решении задач клиентов. Также нам удалось внутри отдела внедрить некоторые нововведения. Например, была перенастроена маршрутизация входящих звонков и организован защищенный удаленный доступ к системам компании для сотрудников. Это только малая часть новшеств, которые мы уже реализовали. В ближайшее время к введению готовится еще ряд мер и улучшений, которые позволят нам выполнять свои задачи еще более качественно. Я убежден, что нам есть куда расти и несомненно мы будем перенимать наилучший пользовательский опыт и обязательно проводить работу над ошибками, от которых никто не застрахован.
Как видите, модель удаленной работы по-настоящему доказывает свою эффективность и право на жизнь в части подразделений нашей компании, а мировой тренд, направленный на фриланс и свободный график, говорит о том, что наступила новая реальность, когда от сотрудников не требуется находиться постоянно на месте, чтобы решать ежедневные задачи. Коронавирус хоть и принес немало проблем, тем не менее позволил по-другому взглянуть на дистанционную работу, которая стала привычной для многих людей в период карантина. Как нам кажется, после снятия всех ограничительных мер, корпоративная культура уже не будет прежней, а работодатели наверняка сделают выводы, сравнив КПД домашнего и офисного труда.
